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December 14, 2018

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Mystery diner, auditando la calidad

November 16, 2017

 

Dentro de la audiotoría de un restaurante, existen diferentes métodos para poder valorar la percepción que tienen los consumidores sobre el servicio. En este caso, vamos a hablar sobre la figura del Mystery diner como método de evaluación y análisis para poder trabajar en la mejora continua de la empresa.

 

El objetivo principal de un Mystery diner es medir la calidad de la atención al cliente de una manera cuantificable. Los Mystery diners son personas que reciben un entrenamiento y que cuentan con experiencia en el sector. Estas personas realizan la visita al establecimiento y viven la experiencia como si fuesen un comensal al uso, a raíz de ahí, realizan un informe donde se analiza en profundidad el negocio.

 

VENTAJAS:

 

  • Evaluación del proceso de compra real por un cliente real

  • Informe exhaustivo y detallado de la experiencia del cliente

  • Evaluación profesional y objetiva de los servicios de tu empresa

  • Única manera de evaluar los servicios y la atención al cliente des de una prespectiva global: presencial, telefónica y online

  • Oportunidad de mejorar de manera muy considerable la imagen, el servicio, la comunicación y como no, por consecuencia, la rentabilidad y el beneficio de la empresa

  • Obtener un informe con resultados cuantificables para poder tomar decisiones

 

Hay que tener en cuenta, que el hecho de evaluar el "Costumer Journey" o el proceso de compra del consumidor des de un punto de vista global, es decir, des de que empieza su experiencia, es imprescindible para poder entender las expectativas de los clientes y poder así, satisfacerlas. Pero para ello, es importante determinar, que puntos son parte de la experiencia.

 

Una pregunta que se suele hacer a menudo es, ¿dónde empieza la experiencia? Pues bien, la experiencia de un comensal empieza en el momento que decide ir a ese restaurante, ese es el primer momento de la experiencia y es donde ya hay que empezar a cuidarla. Luego, las expectativas creadas por el boca a boca, la información on-line, es decir, la imagen que crea en su cabeza acerca de lo que va a vivir. A partir de ese momento, ya hay que diseñar y tener en cuenta cada momento y detalle que el consumidor va a valorar a través de su "Customer Journey" para conseguir alcanzar dichas expectativas y asegurarnos que se alinean con los objetivos de la empresa.

 

Tenemos que recordar la frase que un cliente mal atendido no vuelve, por lo que es muy importante tener la visión objetiva de si la percepción del cliente está alineada con la percepción de la empresa.

 

No dudes en optar por la opción del Mystery Dinner, conlleva un bajo coste pero unos grandes resultados.

 

 

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